Politique de Retours et Remboursements

Introduction

Chez Swap&Fest, nous mettons un point d’honneur à assurer votre satisfaction. Cette politique détaille précisément vos droits et les procédures à suivre pour les retours et remboursements.

1. Conditions d’Éligibilité aux Retours

1.1 Délai de Retour

• Période de 30 jours calendaires à compter de la date de réception
• Le cachet de la poste fait foi pour la date de retour
• Aucun retour accepté après ce délai, sauf cas légal particulier
• Pour les articles défectueux, le délai légal de garantie s’applique (2 ans)

1.2 État des Articles

Pour être accepté, l’article retourné doit :

• Être dans son état d’origine, non utilisé
• Ne présenter aucune trace d’usure ou de dommage
• Avoir toutes ses étiquettes d’origine attachées
• Inclure tous les accessoires et notices
• Ne pas avoir été lavé ou porté
• Être exempt d’odeurs et de poils d’animaux

1.3 Emballage Requis

L’emballage doit être :

• Original quand c’est possible
• Ou équivalent en qualité et protection
• Suffisamment protecteur pour le transport
• Propre et intact
• Adapté à la taille et la fragilité de l’article

1.4 Articles Non Éligibles (détail)

Ne peuvent être retournés :

• Articles personnalisés ou sur mesure
• Articles en promotion (remise > 50%)
• Sous-vêtements et maillots de bain
• Articles d’hygiène déballés
• Articles intimement liés à la santé
• Articles soldés (mentionnés comme tels)

2. Procédure Détaillée de Retour

2.1 Initiation du Retour

1. Contact Initial :
   
   • Email à contact@swapandfest.com
   • Informations requises :
     
     • Numéro de commande
     • Nom complet
     • Raison détaillée du retour
     • Photos en cas de défaut
     • Description précise du problème
2. Confirmation de Notre Part :
   
   • Délai de réponse : 48h maximum
   • Vous recevrez :
     
     • Numéro de retour unique
     • Instructions détaillées
     • Adresse de retour
     • Formulaire de retour à imprimer

2.2 Préparation du Colis

1. Documentation nécessaire :
   
   • Formulaire de retour rempli
   • Copie de la facture originale
   • Numéro de retour visible à l’extérieur
2. Emballage :
   
   • Protection individuelle des articles
   • Rembourrage adapté
   • Emballage extérieur solide
   • Fermeture sécurisée
   • Étiquetage clair

2.3 Expédition

1. Méthodes Recommandées :
   
   • Colissimo avec suivi
   • Mondial Relay avec suivi
   • Chronopost
   • DPD
2. Coûts :
   
   • Retour standard : à vos frais
   • Article défectueux : frais remboursés
   • Erreur Swap&Fest : frais remboursés
3. Tracking :
   
   • Conservez le numéro de suivi
   • Gardez la preuve de dépôt
   • Suivez votre colis

3. Processus de Remboursement

3.1 Inspection des Retours

Nous vérifions :

• Conformité avec conditions de retour
• État de l’article
• Présence de tous les éléments
• Respect du délai
• Authenticité du produit

3.2 Délais de Remboursement

• Inspection : 2-3 jours ouvrés
• Validation : 1-2 jours ouvrés
• Traitement bancaire : 4-9 jours ouvrés Total : 7-14 jours ouvrés maximum

3.3 Montants Remboursés

1. Retour Standard :
   
   • Prix du produit
   • Frais de port initiaux non remboursés
   • Frais de retour non remboursés
2. Produit Défectueux :
   
   • Prix du produit
   • Frais de port initiaux
   • Frais de retour
   • Compensation éventuelle
   •  
   •  
   • 4. Cas Particuliers

   • 4.1 Articles Défectueux

     1. Procédure Spécifique :
        
        • Contact sous 48h après réception
        • Photos obligatoires :
          
          • Vue d’ensemble du produit
          • Gros plan du défaut
          • Étiquettes du produit
        • Description détaillée du défaut
        • Conserver l’emballage d’origine
     2. Notre Engagement :
        
        • Réponse sous 24h ouvrées
        • Solutions proposées :
          
          • Remboursement intégral
          • Remplacement du produit
          • Réparation si possible
        • Prise en charge totale des frais
     3. Documentation Requise :
        
        • Facture d’origine
        • Photos du défaut
        • Preuve de réception
        • Description écrite

     4.2 Colis Non Reçu

     1. Vérification du Suivi :
        
        • Consulter le lien de suivi reçu
        • Vérifier tous les points relais proches
        • Contrôler la boîte aux lettres
        • Interroger le voisinage
     2. Contact Transporteur :
        
        • Appeler le service client du transporteur
        • Fournir le numéro de suivi
        • Demander une enquête
        • Noter le numéro de dossier
     3. Procédure Swap&Fest :
        
        • Email avec :
          
          • Numéro de commande
          • Numéro de suivi
          • Détails des démarches effectuées
        • Délai d’enquête : 14 jours maximum
        • Communication régulière sur l’avancement
     4. Résolution :
        
        • Si colis perdu :
          
          • Remboursement complet
          • Ou réexpédition gratuite
        • Si colis retrouvé :
          
          • Livraison prioritaire
          • Suivi personnalisé

     4.3 Échanges

     1. Procédure en Deux Temps :
        
        • Retour du premier article :
          
          • Procédure standard
          • Attendre confirmation
        • Nouvelle commande :
          
          • Produit souhaité
          • Prix en vigueur
     2. Optimisation :
        
        • Remboursement accéléré
        • Code promo possible
        • Assistance dédiée

     5. Situations Spécifiques

     5.1 Livraison Incorrecte

     1. Erreur d’Adresse Client :
        
        • Vérification impossible
        • Responsabilité client
        • Solutions proposées :
          
          • Nouvelle livraison payante
          • Remboursement partiel possible
     2. Erreur Transporteur/Swap&Fest :
        
        • Documentation de l’erreur
        • Solutions immédiates :
          
          • Récupération gratuite
          • Réexpédition prioritaire
          • Remboursement intégral si préféré
        • Compensation possible
     3. Procédure de Correction :
        
        • Signalement sous 24h
        • Preuve de l’erreur
        • Coordination avec transporteur
        • Suivi personnalisé

     5.2 Force Majeure

     1. Situations Couvertes :
        
        • Conditions météorologiques extrêmes
        • Grèves nationales
        • Crises sanitaires
        • Événements exceptionnels
     2. Procédure Spéciale :
        
        • Information régulière
        • Solutions alternatives
        • Délais adaptés
        • Flexibilité accrue
     3. Compensations :
        
        • Évaluation cas par cas
        • Extensions de délais
        • Arrangements spéciaux
        • Gestes commerciaux possibles

     6. Support et Communication

     6.1 Canaux de Contact

     1. Email Principal :
        
        • contact@swapandfest.com
        • Réponse sous 48h maximum
     2. Format des Demandes :
        
        • Objet : “Retour [N° Commande]”
        • Informations requises :
          
          • Nom complet
          • Numéro de commande
          • Description claire
          • Photos si nécessaire

     6.2 Suivi des Demandes

     1. Système de Tickets :
        
        • Numéro unique
        • Suivi en temps réel
        • Historique accessible
     2. Communication :
        
        • Notifications automatiques
        • Points d’étape réguliers
        • Confirmation de résolution

     Cette politique est régulièrement mise à jour pour assurer le meilleur service possible.